Каждый руководитель желает, чтобы его подчинённые со рвением приступали к своим служебным обязанностям. Действительно, хочется, чтобы они приходили на работу с радостью, а в течение рабочего дня сворачивали горы. Поэтому есть смысл поинтересоваться тем, что такое лояльность. Трудиться они должны исключительно за идею и без переживаний относительно повышения заработной платы.
Многие руководители, мечтая о лояльном сотруднике, подразумевают благонадёжного человека. А ведь эти понятия существенно отличаются. Благонадёжность состоит в том, чтобы следовать нормам, законам и правилам, которые приняты в организации. Но подобные действия могут являться просто формальностью. В основе лояльности лежат цели и желания сотрудников, которые должны полностью совпадать с устремлениями компании.
Что такое лояльность сотрудников? Это та ситуация, когда каждый работник стремится в своей деятельности достичь целей компании. Это становится возможным, если стремления совпадают с его собственным видением будущего организации. Такой человек готов мириться с действующими в компании требованиями, а также принимать ряд других. Если фирма планирует работать на рынке продолжительное время, то она должна позаботиться о лояльности персонала. Этот момент в работе должен быть одним из ведущих. Очень важно суметь мотивировать сотрудников. Ведь от того, насколько глубоко руководитель понимает, что такое лояльность подчинённых, в наибольшей степени зависит успешность компании. Это очень важное качество. И при отсутствии такового его нужно вырабатывать.
Почему для компании так важна лояльность персонала? Она необходима для повышения успешности организации. Лояльные сотрудники – это люди, которые очень ценятся за ряд качеств. Они обладают следующими характеристиками:
В основе всех межличностных отношений находится доверие. Сначала следует позаботиться о нём, а потом разбираться, что такое лояльность. На рабочем месте доверие проявляется между начальником и сотрудником. После потери этого качества лояльность также уменьшается. Поэтому немаловажное значение имеет сохранение доверительных отношений между непосредственными руководителями, топ менеджерами и сотрудниками.
Сейчас работодателя выбирает практически каждый человек, который выходит на рынок труда. Он самостоятельно занимается поиском подходящей ему вакансии. При этом действует немалое количество критериев. Как будто соискатель должен своей кандидатурой заинтересовать работодателя. Но это не единственный фактор. Работодатель также должен быть интересен для соискателя. Это становится возможным благодаря построению взаимных доверительных отношений. Программа лояльности компании строится именно на них. Кроме того, этот процесс не может проистекать мгновенно. Для него свойственна долгосрочность.
При отсутствии доверия лояльность действительно уменьшается. Существенное значение в том, чтобы добиться от человека самоотдачи, также имеет информация. Программа лояльности успешной компании должна формировать у сотрудников чёткое представление о том, с какой целью осуществляется его трудовая деятельность. Человек испытывает желание прекращения действия, которое находит бесцельным. Когда у сотрудника отсутствует представление о целях компании, качество его работы сильно снижается.
Кроме того, при высоких показателях текучки кадров и отсутствии проявления инициативы среди сотрудников атмосфера в коллективе существенно ухудшается. Это приводит к снижению уровня лояльности среди сослуживцев. Но если в компании наблюдается внешнее согласие сотрудников со всеми существующими нормами, то это является сигналом. Следует задуматься, что такое поведение на самом деле не свидетельствует о полном созвучии интересов. Скорее всего, подобное отношение говорит о безразличии к тому, что происходит в офисе.
Руководство любой фирмы обязано быть, прежде всего, внимательным к подчинённым. В этом случае сотрудники видят, что их мнение замечают. То есть руководством ценится видение ситуации каждым из работников. В этом случае члены коллектива становятся смелее, лучше мыслят, выражают свою точку зрения. Здесь не нужно принимать их пожелания полностью. Достаточно выслушать все мнения и рассказать, что именно будет внедрено. При несовпадении интересов нужно озвучить причины и убедиться, что сотрудники поняли всё правильно. Таким образом, система лояльности формирует у людей ощущение причастности к происходящему. В результате повышается уровень доверия. А место работы в той организации, где к персоналу относятся по-человечески, ценится достаточно высоко.
Не стоит забывать об интересах сотрудников. Они обычно трудятся не за идею, а ради заработка, карьерного роста, хорошей записи в трудовой книжке, получения опыта. Вариант выполнения хорошо знакомых обязанностей в «тёплом» месте тоже имеет право на существование. Поэтому работодатель, заинтересованный в успешности компании, должен учитывать личные пожелания своих сотрудников. Доверие к организации, несомненно, будет возрастать, если руководитель будет использовать индивидуальный подход к каждому человеку. Повышение лояльности не удаётся, если применяются трафаретные методики. Сотрудники видят, что к ним относятся, как к безликой толпе. Они быстро выявляют особенности поведения топ-менеджеров компании. И в своём поведении просто подстраиваются под начальство. Ничто большее за этим не стоит.
При работе следует уделять внимание отношениям между коллегами. Чем более сплочённым является коллектив, тем лучше показатели работы отдела или всей компании в результате. В любой организации имеются проблемные работники, а также сотрудники, представляющие собой образец для подражания. Но в этом случае не стоит выявлять «ось зла» и заниматься её явным устранением. Этот подход обычно не приводит к ожидаемому результату. Нужно разобраться в ситуации, общаясь с людьми. Они должны понимать, что руководитель – это не надзиратель. Хороший начальник – тот, кто знает о целях компании и способах их воплощения. Используя профессиональные навыки каждого сотрудника, хороший менеджер сделает так, чтобы фирма действительно стала успешной. Работники видят подобный подход и больше доверяют организации. Они начинают интересоваться происходящим, размышлять и внедрять достаточно оригинальные идеи.
Если в компании действует поощрительная система, это просто замечательно. Разве что следует контролировать, чтобы все обещания действительно выполнялись. В противном случае руководитель должен выйти к людям, которые выполнили план, и сказать, что прибавки к зарплате не будет. Ему нужно объяснить причину происходящего. Непосредственный начальник не может сказать, что в центральном офисе было принято решение не выплачивать этот бонус. Он должен объяснять ситуацию, например, жёсткими происками конкурентов. Этот момент очень неприятен. И обычно подобные темы приводят к резкому уменьшению доверия сотрудников к компании. Если же всё, что обещает руководитель, действительно осуществляется, то сотрудники работают лучше. Они доверяют организации. Конечно, они лучше стараются, чтобы заработать как можно больше бонусов.
То есть, вызвать лояльность сотрудников для каждой компании – вполне реальная задача. Для этого нужно проявит лишь немного внимания к каждому подчинённому, чтобы выявить его личные ожидания от этой фирмы. И на основании этой информации строить отношения между этим сотрудником и организацией.
Для того чтобы бизнес не стоял на месте, организация должна развиваться. Одна из составляющих успеха - лояльность персонала. Выстроить доверительные отношения с коллективом гораздо труднее, чем внедрить инновационную технологию или запустить новое оборудование. Поддержка коллектива - это благодарность, которую получает руководство за справедливость и объективность в кадровой политике.
Многоплановый термин лояльность означает доброжелательное отношение человека к явлению, предмету или к каким-то персоналиям. В компании, где имеет место лояльность коллектива, работники не считают себя противопоставленными руководству. Напротив, они считают себя частью общей системы, поскольку их интересы с руководством во многом совпадают.
Если коллектив настроен лояльно по отношению к администрации, то профессиональные задачи выполняются на высоком качественном уровне и часто - с вдохновением. Лояльность по отношению к работодателю - это безоговорочное уважение и признание не только его профессиональных заслуг, но и человеческих качеств.
При таком подходе сотрудники работают увлеченно и с удовольствием делятся рационализаторскими предложениями. Они сознательно стремятся избегать профессиональных просчетов, поскольку считают их не столько личной неудачей, сколько опасаются в целом принести урон производству.
Часто за этим термином кроется доброжелательное отношение персонала к руководству. Это, в свою очередь, влечет признание за руководителем права принимать основополагающие решения. Базовый критерий понятия «лояльность сотрудников» предполагает доверительное следование действиям руководства, ориентированное на высокий результат в работе.
Лояльность персонала в организации констатируется, если имеет место:
Само отношение к понятию «лояльность» в таком коллективе является положительным и искренним. Типичным примером лояльности персонала является ситуация, в которой сообщение руководству о недобросовестности, воровстве или о сознательном занижении ежедневной нормы кем-то из сотрудников рассматривается не как пресловутое доносительство.
Выявление подобных ситуаций в лояльном коллективе воспринимается как естественное стремление к общему успеху и желание искоренять негативные явления на этом пути.
Кроме того, лояльность персонала имеет место только тогда, когда в каждый член коллектива дорожит местом работы. Заинтересованность в присутствии именно в этой компании и именно в этом коллективе, приносящая удовлетворение, - это высшее проявление доброжелательного отношения к руководству.
Люди по разным причинам приходят на производство или в организацию. Кого-то привлекают высокие зарплаты, для других важнее социальные гарантии.
Практика показывает, что чем дольше человек работает в коллективе, тем выше его лояльность.
Сказывается человеческий фактор: привыкая, работник начинает считать своим личным достижением все успехи компании.
Факторы, составляющие лояльность работников к предприятию:
Если в коллективе имеет место воровство или мошенничество, они расцениваются как проявление нелояльности к руководству.
Факторами нелояльности также считаются:
Основным фактором нелояльного отношения персонала считается открытая демонстрация личной выгоды и откровенное превалирование ее над коллективными задачами.
Согласно данным американского Института правосудия, до 30% сотрудников признаются в краже имущества компании. Данные получены на примере всего одного коллектива, в котором задействовано 10 000 человек. Организаторы исследования полагают, что воровство в компании - это высшее проявление нелояльности коллектива. Оно демонстрирует, что персонал не объединяет себя с руководством, и цели у них разные.
Поэтому важнейшей задачей руководства сделать так, чтобы приоритеты администрации совпадали с приоритетами коллектива.
Нулевая лояльность констатируется, когда человек только пришел в коллектив. Отсутствие мнение о руководстве и задачах производства вовсе не означает плохого отношения. Термин нулевая лояльность в полной мере соответствует своему названию, он отражает отсутствие лояльности без негативного компонента.
Градация уровней лояльности, отличной от нулевого, выглядит следующим образом:
Уровни лояльности могут повышаться или понижаться под воздействием объективных факторов. Во много они зависят от поведения работодателя.
Печально известный в истории пример катастрофического падения лояльности персонала - расстрел в Новочеркасске. Волнения рабочих, связанные с задержкой заработной платы и с нечеловеческими условиями труда, были подогреты безответственной фразой директора завода Б. Курочкина: «Ели пирожки с мясом, теперь будете есть с ливером». Бездумный месседж Курочкина спровоцировал взрыв негодования среди рабочих. Последующие события привели к трагедии.
Исторический урок заключается в том, что лояльность по отношению к работодателю чрезвычайно хрупка. Ее трудно заслужить, но потерять можно в одночасье.
Прежде всего, руководитель должен создать достойные условия труда. Имеется в виду не только соблюдение требований безопасности и санитарно-гигиенических нормативов.
Привлечение дополнительных бюджетных средств для создания комфортной обстановки на рабочих местах высоко ценится в коллективе.
Если руководитель предприятия относится к коллективу как к команде, то он всегда найдет варианты сплочения людей. В этом отношении популярной практикой является корпоративный спорт. Нет лучшего способа сплотить коллектив, чем арендованный руководством спортивный зал на предприятии.
Фитнес, аэробика или йога помогут сбрасывать напряжение, накопленное за рабочую смену. Еще более эффективными в этом отношении являются командные виды спорта.
Другим популярным способом сплочения коллектива являются мастер-классы. Здесь важно провести предварительную работу па анонсированию мероприятия. В качестве площадки для рекламы мастер-классов можно использовать корпоративный сайт или доски объявлений.
Мастер-класс, когда кто-то из коллектива делится уникальными рецептами из личного опыта, может стать по-настоящему интересным, если для участия в нем приглашаются популярные на производстве личности, прирожденные лидеры, которых интересно слушать и с которыми в коллективе считаются.
Видеофильмы к разнообразным праздникам воспринимается как приятный подарок от руководства. Для того чтобы ролик был интересным и вызвал самые теплые эмоции, над ним следует основательно поработать, привлекая к участию не только ветеранов и передовиков производств, но и молодежь.
Наконец, любимые всеми корпоративные вечеринки - это еще один способ демонстрации лояльности к коллективу. В идеале ответной реакцией должна быть как минимум благодарность персонала.
Мудрое руководство заключается в том, чтобы усилия администрации вылились не только в «богато» накрытые столы, но и в запоминающуюся культурную составляющую вечеринки. Приглашенные артисты, аниматоры, подготовленные подарки в рамках беспроигрышной лотереи - это нюансы заботы о коллективе, которые обязательно будут замечены.
Лояльность персонала в организации часто становится результатом объединенных усилий отдела кадров и топ-менеджмента.
Максимально объективным ответом на вопрос, насколько велика лояльность работников к предприятию, будет анализ проведенного на предприятии анкетирования . Тематика - отношение к компании. Если работодатель хочет получить действительно правдивые результаты, то он должен побеспокоиться о полной конфиденциальности опроса.
Анкета может включать в себя вопросы о личных качествах руководства или об уровне профессионализма администрации. При этом желательно направить опросник в практическое русло. Например, можно предложить респондентам внести предложение по оптимизации микроклимата в коллективе. Это даст возможность сотруднику почувствовать свою значимость для руководства.
Кроме анкет, специалисты рекомендуют использовать метод шкалы. Он включает в себя серию вопросов по сближению руководителя с подчиненными или по степени поощрение инициативы на производстве. Респондентам предлагается оценить каждый из пунктов по десятибалльной шкале.
Лояльность как качество личности – склонность держаться в пределах законности, относиться с пониманием, корректно и нейтрально-благожелательно по отношению к кому-либо или чему-либо.
Притча о мере лояльности. Некий Суфийский учитель был окружен учениками день и ночь и его репутация была так высока, что в его честь слагались оды от Самарканда до Александрии, и знать семи королевств считала его Звездой века и учителем учителей на Земле. Однажды, беседуя с повелителем Бухары, он заметил: — Люди не хранят верности, даже когда думают, что хранят. Хотя для поддержания хороших общественных отношений приходится принимать поклонение, на самом деле его нет. Правитель, однако, подумал, что Суфи хочет польстить ему, убедив его в том, что эти люди на самом деле не являются его последователями, и он сказал: — О, Дервиш! Тщета, двуличие и лицемерие непременный атрибут приближенных и придворных, тех, кто окружает временных королей, таких как я. Но Величественных Королей Космоса, таких как ты, окружают искренние последователи, ибо они не имеют материальных выгод оттого, что следуют за тобой. Дервиш сказал: — Во всем этом городе, и среди всех людей, которые заявляли о приверженности ко мне и через меня к высшим материям, найдется по моим данным полтора человека, которые не испугаются, если дойдет до дела.
Чтобы проверить эту необычную теорию король велел арестовать суфи за богохульство и провести его по улицам города на публичную казнь как пример для жителей города. Когда Суфи арестовали, никто из его окружения не проронил ни слова. Толпы собирались на улицах, по которым его проводили, но люди стояли в молчаливом ожидании. Через час после того, как его начали водить по улицам, человек подбежал к стражникам, и прокричал: — Он невиновен! Затем, в следующем квартале человек преградил путь процессии и заявил: — Арестуйте меня. Это я виновен в богохульстве, этот человек лишь цитировал мои слова, чтобы их опровергнуть! Когда в конце дня Правитель и Суфи встретились, чтобы обсудить события дня, Суфи сказал: — Видишь все так и есть. Человек, который кричал, что я невиновен был половинкой, а тот, кто обменял свою жизнь на мою, был целым человеком, о котором я говорил!
Лояльность, если не смешивать с ней угодничество, раболепство и подхалимаж, предполагает мышление в режиме «Твоя победа – моя победа», «Ты выигрываешь – значит, и я выигрываю». Лояльность – это стремление сначала понять и, лишь потом быть понятым. Это тяга к синергии. Враг лояльности – мышление в духе: «Я не знаю и знать не хочу, что думают и чувствуют другие люди, как они воспринимают мир. Меня это не интересует. Если кто-то перед кем-то прогибается, демонстрирует верность, называя это лояльностью, я называю это глупостью и бездарностью, ибо лояльность – это готовность прогнуться пониже, поспеть чуть раньше, быть глупее, чем серое, посредственное руководство. Недаром Бернард Шоу говорил: «Лояльность - это свобода от необходимости думать»».
Словом, черно-белое мышление нелояльности основано на разъединении, соперничестве, противостоянии, в то время как ход мыслей и логика лояльности призывает к сотрудничеству, единению, к готовности оказать поддержку, предупредить о чем-то, посодействовать, пожертвовать чем-то ради объекта лояльности. Лояльность предполагает честность и верность по отношению к объекту лояльности, однотипное с ним отношение к ценностям, чувство гордости за объект лояльности и открытую демонстрацию такого отношения.
Вообще порядочный человек должен быть строгим к себе и лояльным к другим. В подлинной лояльности отсутствует стремление навязать кому-то свои ценности, принципы, своё миропонимание. Лояльность признает за другими право быть другими. Она ищет в человеке не то, что разъединяет, а то, что объединяет. Подлинной лояльности претит совать нос в чужую жизнь, вмешиваться и контролировать каждый шаг других людей. Это справедливо и к лояльности на уровне государственного мышления. Многие страны громогласно заявляют о своей лояльности, толерантности, демократичности, и, в то же время, в угоду своих интересов и миропонимания бесцеремонно вмешиваются в жизнь других народов, причиняя им неисчислимые бедствия и страдания.
Истинная лояльность живет и процветает в среде бескорыстности и безусловности. Там, где видны грязные следы корысти, лояльность принимает искаженные, уродливые формы. Поэтому легко спутать лояльность с ее суррогатами: приспособленчеством, угодничеством и конформизмом.
Характер лояльности, ее социальный окрас всецело зависит от того, кого и кто ее представляет. Лояльным можно быть к фашизму, национализму, терроризму и религиозному фанатизму. Садист проявляет лояльность к себе подобным, воры и бандиты лояльны к криминалитету, сутенеры лояльны к проституции.
Окунемся в историю и посмотрим, какую роль может сыграть в жизни человека лояльность других людей к какому-то качеству его личности. Талантливого крепостного парня Тараса Шевченко заметил его земляк – Иван Сошенко. Ему понравились работы Шевченко, которые он делал в Летнем саду, и он привел Тараса в мастерскую Карла Брюллова. Великий художник сразу увидел талантливость крепостного паренька и сказал, что молодого художника необходимо отправить на учебу в Академию художеств. Но вот беда! Крепостных в Академию не брали. Помещик Павел Энгельгардт, которому принадлежал Шевченко, категорически был не согласен отпустить молодое дарование, заявляя, что это его собственность, и он не намерен с ней расставаться. Как ни просили за Шевченко Карл Брюллов и великий художник Алексей Венецианов, крепостник был не приклонен к этой, как он выразился, «филантропии».
Но лояльность к таланту молодого художника уже прочно овладела умом Брюллова. Лояльность дружна с состраданием, она всегда готова оказать поддержку, посодействовать, пожертвовать чем-то ради объекта лояльности, и Брюллов спешит за помощью к своему другу – великому поэту, воспитателю наследника престола, любимцу императрицы, с которым она вместе рыдала над стихами Шиллера – Василию Жуковскому. Жуковский тоже проникся лояльностью к таланту и судьбе молодого художника. Он тут же рассказал обо всем императрице Александре Федоровне, а та, в свою очередь, сообщила о крепостном художнике мужу.
По приказу царя в «карусель» освобождения художника вмешались министр императорского двора Петр Волконский и президент Академии художеств Алексей Оленин. Но Энгельгардт был упрям и неуступчив. В конце концов, за свободу Тараса он запросил 2500 рублей – очень значительную для того времени сумму, многократно превышавшую цену на обычный крепостной люд.
Брюллов и Жуковский, прикинув свои финансовые возможности, поняли, что без содействия императрицы им не обойтись. Александра Федоровна согласилась заплатить, но с условием, что Брюллов нарисует для нее давно обещанный портрет Жуковского. Карл Павлович приступил к работе.
Между тем, Шевченко, как и многие молодые художники, подрабатывал портретистикой. Как-то ему заказал портрет один генерал и пообещал за него приличную сумму. Но, когда портрет был готов, стал придираться и, в конечном итоге, отказался забирать и платить за собственное изображение.
Тарас обиделся и решил отомстить. Он замазал мундир и эполеты, дорисовал взамен белую рубаху, полотенце и бритвенные принадлежности и продал картину в качестве вывески в цирюльню, куда имел обыкновение ходить бриться его обидчик…
Когда генерал увидел себя в роли зазывалы у цирюльника, он чуть не отдал Богу душу, тут же купил вывеску, затем поехал к Энгельгардту и попросил помещика продать ему дерзкого крепостного. При этом был согласен заплатить гораздо больше 2500 рублей. Жадный Энгельгардт от радости потирал руки. Можно представить, что было бы с Шевченко окажись он в жестоких лапах генерала. Но, как мы знаем, лояльность, если решила помочь, она уже не откажется от своего намерения.
Тарас, узнав о предполагаемой своей продаже, осознал весь ужас своего положения и бросился за помощью к Брюллову, тот немедленно сообщил новость Жуковскому, а последний – Александре Федоровне. Из дворца Энгельгардту было передано высочайшее неудовольствие, и сделка расстроилась.
Брюллов вскоре написал обещанный портрет Жуковского, его разыграли в лотерею среди членов царской семьи. Вырученные за лотерейные билеты деньги были переданы Энгельгардту, и Шевченко получил долгожданную свободу.
Так лояльность целой группы влиятельных людей к таланту молодого художника сыграла судьбоносную роль в его жизни. Сохранилось документальное свидетельство, как сам художник вспоминал о своем избавлении от крепостной зависимости.
Вопросы следователя и ответы Т.Г.Шевченко на допросе в III отделе. 21 апреля 1847, С.-Петербург
1. Опишите ваше происхождение, случай, по которому вы освобождены из крепостного состояния, воспитание ваше в Академии художеств, занятия ваши по выпуске из Академии, поездки по Малороссии и причины, склонившие вас к занятиям более стихотворным, нежели живописью.
2. Против Вас имеются показания, что вы участвовали в замыслах Славянского общества св. Кирилла и Мефодия. Объясните подробно: когда и кем было учреждено это общество, а если предположение об учреждении его еще не приведено в исполнение, то кем и когда были делаемы эти предположения.
1. Я сын крепостного крестьянина; в детстве лишился отца и матери; в 1828 г. был взят помещиком во двор; в 1838 г. был освобожден из крепостного состояния августейшей императорской фамилией, чрез посредство Василия Андреевича Жуковского, графа Михаила Юрьевича Виельгорского и Карла Павловича Брюллова. Брюллов написал портрет Жуковского для императорской фамилии, и на эти деньги я был выкуплен у помещика. Учился я рисованию и живописи в Академии художеств по 1844 год. По выпуске из Академии определился в Киевскую археографическую комиссию сотрудником по части рисования и собирания народных преданий, сказок и песен в южнорусских губерниях. Стихи я любил с детства и начал писать в 1837 г. Первое мое стихотворение, под названием: «Катерина» посвящено Жуковскому, которое возбудило энтузиазм в малороссиянах, и я стал продолжать писать стихи, не оставляя живописи.
2. Показания, что я участвую в замыслах Славянского общества, не справедливы.
Лакмусовой бумажкой лояльности является отношение к отсутствующим людям. Если человек за спиной другого не говорит о нем плохо, он тем самым проявляет к нему лояльность и выражает свою порядочность. Стивен Кови пишет: «Предположим, мы с вами беседуем один на один - перемываем косточки начальнику, чего ни за что не позволили бы себе, окажись он в той же комнате. Что произойдет, если мы поссоримся? Вы будете уверены, что я стану обсуждать с другими ваши недостатки. Ведь мы же делали это по отношению к начальнику! Вы знаете мою натуру. Я говорю в лицо приятные вещи - и злословлю у вас за спиной. Такова суть двуличия. Можно ли сказать, что оно повышает доверие? А теперь представьте, что вы начали критиковать отсутствующего начальника, а я говорю, что в некоторых пунктах согласен с вами, и предлагаю вместе отправиться к нему в кабинет и попытаться объяснить, что, по нашему мнению, он делает не так. Как, по-вашему, я поведу себя в ситуации, когда кто-нибудь станет оговаривать его самого?»
Надежность сотрудника измеряется уровнем его лояльности к организации. Уровней лояльности несколько и каждый последующий обеспечивает более высокую степень преданности компании. Лояльность может быть на уровне атрибутики, на уровне поведения, на уровне способностей и на уровне убеждений.
Понятно, что более ценной является лояльность на уровне, когда миссия и принципы работы организации совпадают с убеждениями сотрудника. Уровень лояльности может быть выражен и следующим анекдотичным образом: — Могу ли я рассчитывать на лояльность вашего банка к себе при получении кредита? - Вы разве VIР-клиент нашего банка? - Нет, но я не возвратил кредиты нескольким банкам - вашим конкурентам.
Петр Ковалев
Достаточно популярное и модное слово в современном бизнесе – лояльность, используется многими, но к сожалению без особого понимания его значения. Мы говорим: «Лояльный клиент / сотрудник», «Лояльность компании», «Повысить лояльность», «Программа лояльности» и т.д., но, что на самом деле кроется под этими выражениями, давайте разберемся.
В переводе с английского слово «loyal» обозначает – верный, преданный, отсюда и фактическое понимание этого слова, как: верный клиент, преданный компании сотрудник и пр. Но когда мы говорим за создание лояльности или о лояльности компании к клиенту, или лояльном отношении, то нам важно понимать, что именно вызывает, создает эту лояльность. Только после понимания этого процесса мы сможем на него влиять, повышать, развивать.
Многие думают, что отсутствие жалоб или недовольства со стороны клиента – это и есть его лояльность к компании, однако все не так просто. Во-первых, самое важное – это создать у клиента добровольное желание продолжать контакт с вашей компанией. Такое желание может побуждать регулярная удовлетворенность вашим товаром и сервисом, плюс небольшой но обязательный WOW-эффект, которого клиент не ожидает. Это еще называют: вишенкой, бонусом, плюшкой, фишкой и т.д, об этом подробнее .
Если клиент доволен, то он начинает не совсем объективно воспринимать реальность, а точнее он сам додумывает плюсы, преимущества, факты о истории своей покупки. Это проявляется, когда человек, общаясь со своими друзьями или знакомыми, начинает давать рекомендации о товаре и о компании-продавце. Многие клиенты, размягченные успешной покупкой и сервисом, способны немного приукрашивать реалии, дабы еще раз подчеркнуть свой удачный выбор, ну и конечно хвастаясь.
Захочет ли клиент совершить повторную покупку в этой компании? Конечно же, да! Порекомендует ли он ее своим знакомым? Безусловно! Захочет ли такой клиент попробовать совершить покупку похожего товара в другом месте? Маловероятно. А как вы думаете, повлияет все это на отношение клиента к сотрудникам компании? Конечно, но только положительно!
На процесс выбора клиентом, товара и компании, влияет множество факторов, но если вы привязали клиента качеством сервиса, то он с вами останется надолго, ведь ему нравиться ощущение после покупки. А вот теперь, клиента можно смело назвать лояльным.
С сотрудниками все иначе. Заслужить преданность сотрудника не так-то просто, однако это просто необходимо для . Как компания относится к своим сотрудникам, так они относятся к клиентам – это главный принцип истинной клиентоориентированности, которая должна начинаться именно с сотрудников компании.
Дело в том, что работники являются частью компании, они видят плюсы и минусы своей работы, они понимают, как к ним относится работодатель, какие у них перспективы и т.д. Находясь внутри компании, они становятся внутренними клиентами, которые так же имеют право требовать, обижаться, ругать или рекомендовать компанию.
Если работодатель думает, что сотрудник – это всего лишь человек, который действует по инструкции за зарплату, то – это глубокое заблуждение. Сотрудники – это и есть компания касательно всех ее граней: имидж, уровень сервиса, прибыль, развитие, бизнес-процессы и т.д. Если внутренний клиент фирмы недоволен, то и внешние будут неудовлетворенны. Не понимая этого, в компании всегда будет проблема с , постоянными клиентами и .
Что же делать? Сделайте так, чтобы ваши сотрудники были удовлетворены своей работой, не меньше входящих клиентов. Только так можно рассчитывать на лояльное отношение сотрудников к компании и к ее клиентам и никак иначе!
Существуют старые привычные, но к сожалению малоэффективные методы повышения лояльности персонала:
Что же тогда может эффективно повлиять на рост лояльности сотрудников? Три простые вещи:
Это главные критерии для любого сотрудника, любой компании, а все остальное существует лишь для того, чтобы сгладить последствия несуществующих трех главных критериев упомянутых выше. Когда они имеют место в компании, то не возникает сложностей и с остальными вспомогательными инструментами (корпоративы, тренинги и пр.)
Когда сотрудник лоялен к своей компании, он не только заботиться о ее клиентах, но и всецело разделяет ее интересы, соблюдает и уважает ее устав и воспринимает ее как личную ценность!
Речь пойдет о мероприятиях связанных с повышением лояльности клиента. Как вы знаете, привлечь нового клиента, стоит намного дороже, чем удержать существующего, поэтому в первую очередь нужно сделать так, чтобы уже состоявшиеся клиенты компании не забывали о вас и совершали повторные покупки (заказы) снова и снова. Как это сделать?
Для начала узнайте, что делает их счастливее, что их радует, а что разочаровывает. Это можно сделать через любую систему обратной связи или просто с помощью анкеты удовлетворенности, пример . Когда вы разобрались с медом и дегтем, можно приступить к разработке программы лояльности.
Программа лояльности – это ряд мероприятий, которые нацелены на повышение удовлетворенности клиентов, через особые условия на покупку и обслуживание в определенной компании (сети компаний). Подобные программы появились еще в начале 20-го столетия, как способ выделить особых клиентов.
Если говорить коротко, разрабатывая программу лояльности для клиентов, вы должны привлечь их внимание какой-нибудь выгодой – скидкой, подарком, бесплатной услугой и пр. Донести это можно не только в момент совершения покупки, но и по SMS, email, messenger, с помощью .
Какой из методов применить вам, однозначно не скажет никто. Пробуйте и анализируйте реакцию своих клиентов, изменение уровня продаж и уровня удовлетворенности, так вы поймете, что именно работает лучше, а на что не стоит тратить свои средства.
Как вы уже поняли, понятие «Лояльность» имеет немного больший смысл в клиентском сервисе, чем просто проявление верности или преданности человека к чему либо. Понятие такое обширное, что одной статьей его смысл просто не охватить, но основную суть вы наверняка поняли. Формируйте и повышайте лояльность своих сотрудников и клиентов и ваш бизнес будет неуклонно развиваться и приносить вам больше прибыли.
Не забывайте оставить ваш комментарий, нам важно ваше экспертное мнение!
Сегодня слово «лояльность» употребляется довольно часто. Причем используют его в различных сферах. Что же значит лояльный? каждый человек понимает по-своему. Попробуем разобраться в его определении и основных качествах.
Английское слово «loyal» имеет два толкования:
1) верность гражданина своему государству, его законам и органам власти;
2) благожелательное, уважительное отношение к кому-нибудь или чему-нибудь.
Лояльность очень схожа с благонадежностью. Однако она имеет одно существенное отличие. Под благонадежностью понимают наше отношение к широкому набору неких правил и норм, принятых в обществе. А лояльный человек - это тот, кто имеет хорошее расположение к чему-то конкретному. можно по определенному набору критериев, которые предъявляются к человеку в отношении того или иного объекта или субъекта.
С лояльностью мы сталкиваемся еще в детстве. Отношения в семье и с друзьями подразумевают определенные нормы и правила поведения. Например, играя во дворе, дети
стараются держаться вместе и не выдают друг друга взрослым, если кто-то совершает проступок. Это значит быть лояльным к своим друзьям.
В школе нам пытаются привить гордость за свое учебное учреждение. Участвуя в соревнованиях и олимпиадах, ученик представляет школу и борется за ее доброе имя. Значит, он лоялен к ней.
При устройстве на работу мы также встречаемся с требованием лояльности. Руководство, заботящееся о благополучии своей компании, заинтересовано в верных сотрудниках, которым можно полностью доверять. Любая серьезная организация уделяет большое внимание лояльности работников.
Лояльное отношение - это безоговорочное соблюдение устава компании и норм поведения на Нет смысла устанавливать правила, которые никто не будет соблюдать. Для лучшего функционирования фирмы важно, чтобы сотрудники следовали определенному уставу. В каждой компании перечень правил может быть свой, однако существует список, одинаковый для всех предприятий. Сотрудник лояльный - это тот, который соблюдает следующие нормы:
Это основные правила, следованию которых нужно уделить особое внимание. Руководитель выдвигает их исключительно в интересах своей компании, поэтому несоблюдение устава может грозить наказанием вплоть до
Понять, лояльный человек или нет, можно по нескольким критериям. В компаниях обычно есть специальные люди, которые определяют, подходит ли им соискатель. Существуют признаки, по которым они делают вывод, будет ли сотрудник вести себя лояльно. Что это за показатели? Обычно к ним относятся:
Выше было сказано, что лояльный - это тот, кто уважает определенные нормы поведения и правила. человека приглашают на собеседование, чтобы выяснить, подходит ли он на вакантное место. Можно сказать, что это первый этап определения лояльности кандидата.
Конечно, понять по короткому интервью, сможет ли претендент полностью оправдать возлагаемые на него надежды, достаточно сложно. Однако можно составить общее впечатление о нем, ознакомить его с уставом фирмы и выяснить, подходят ему требования работодателя и будет ли он им подчиняться.
После собеседования подходящего претендента приглашают пройти испытательный
срок. Это второй этап определения лояльности. Во время испытательного срока сотрудник работает в компании и получает зарплату, а начальство анализирует его поведение и отношение к работе. Это важный этап, после которого человека либо берут на постоянную работу, либо отказываются от его услуг. На испытательном сроке работник должен показать, что он соблюдает правила и нормы, предъявляемые руководством.
Из всего вышесказанного следует, что лояльный - это человек, который имеет свое мнение относительно чего-либо или кого-либо и следует своим принципам. К таким людям относятся с уважением не только коллеги, но и окружающие люди вне работы. Именно поэтому лояльность так высоко ценится в обществе.
